jueves, 7 de abril de 2011

¿Qué hacer cuando critican tu marca en las redes sociales?

Hoy comentaba con un amigo, que también ejerce para algunos clientes como community manager, lo difícil que es comunicar cuando una marca no encaja desde el principio. Al final la lógica te dicen que si un producto no funciona offline, pocas veces lo hará online. Cuesta aceptarlo porque el trabajo está bien hecho, posicionas bien la marca, colocas tu mensaje en el target adecuado y llegas a través de blogs, foros, redes sociales o medios online al público objetivo… pero no gustas. No encajas. La mayor parte de los fans activos que tienes te critican. No a ti, a tu marca. Pero tu marca es tu pequeña consentida y no quieres que la critiquen.

Es complicado salir de este círculo vicioso porque en muchas ocasiones las críticas de los fans son ciertas: el producto es defectuoso, faltan funcionalidades y luego no es lo que se decía. Luego eres un mentiroso. Y no hay nada como trabajar para una marca mentirosa. Si los propios responsables de la comunicación estratégica no confían en la marca, olvídate de que sus lectores lo hagan, los usuarios se convenzan y el público la elija. Esta marca es un fiasco, para siempre, y va a ir a pique. Porque se lo merece.

Hay pocas cosas que un Community Manager pueda hacer para que la marca vuelva a ser "guay":

1. Borrar los comentarios, videos o criticas contra la marca. ERROR. No lo hagas, seguramente te servirá para aprender de la marca, conocer a tus seguidores y decirle a tu cliente qué es lo que no gusta del producto.

2. Ganarte amigos: los que te critiquen también tienen corazoncito, y vida, quizás tu producto les haya hecho infeliz en algun moento pero seguro que puedes ayudarle. ¿Que se ha comprado una Canon qu eno funciona? Quizás puedas regalarle una o tener un detaller y hacerle llegar un álbum. Muchas veces las redes sociales se convierten en un servicio de atención al cliente, el más directo que hay. Vamos a tratarles bien a todos. Los usuarios tienen mucha memoria.

3. Atacar al enemigo: no es recomendable pero está demostrado que en toda red hay un trol, y se multiplican a gran velocidad. Ellos también tienen corazón, a veces se limitan a decir "este sorteo es un tongo", "siempre le tocan las cosas a los mismos", "podíais sortear más cosas" y otros son en plan "os voy a denunciar porque me habéis estropeado el coche", "mi hijo se ha lesionado con vuestro juego, voy a llamar a todas las televisiones" etc. Ataca. Muerde.

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