sábado, 24 de noviembre de 2012

Comunicar es invertir. Caso Conforama (worst practice)

No importa si es externa-interna, online-offline, horizontal o vertical. Desde tiempos inmemoriales hemos podido comprobar cómo las empresas que comunican valen más... y venden más. Lo que pasa es que hartos de que ya no se vean buenas prácticas últimamente -no se si a causa de la crisis- las practices que se me vienen a la cabeza no son malas, si no peores. Y aquí es, amigo mio, cuando te despides para siempre de un consumidor o le abres la puerta para siempre.

Caso worst practice: A mis amigos en Facebook les tengo fritos con mi odisea con Conforama. Ya sabes, muebles low cost, y comunicación más low cost todavia. Recordemos que no sólo Conforama confía su comunicación a un becario/no profesional, hay otros casos, como el recordado workshop con Carrefour donde decían que si había necesidad de social media, metía tres o cuatro becarios (ver aqui). Pero en este caso concreto, donde muchas veces se diluye la linea entre comunicación online y atención al cliente, hay que pensar muy bien a quién ponemos para que nos represente en la red. No sólo tiene que ser un profesional de la comunicación, sino también alguien espabilado, cercano y con aguante ante el cliente cabreado -como bien sabe @AnabelSC que es una crack con BBVA- y para que no ocurran cosas como lo de Vodafone o los líos de los pasotas de Metro de Madrid -como bien conoce mi amiga @LetyBoop-.

El tema es que en momento de la compra nos dijeron unas condiciones, que teníamos que pagar íntegro el importe y luego esperar en nuestra casita unos 20-30 días para recibir el sofá: "pero nunca suele tardar tanto" espetó el hábil del vendedor. Cuando le digo a mi entorno que he adquirido el asiento en cuestión me empiezo a impacientar porque aquello parecía el rosario de la aurora, que si conmigo tardaron mucho, que si te lo traen roto, que si no era mi color... Me enervé, y como a los 25 días tras la compra llamé a atención al cliente para ver cuál era el estado del pedido -si la compañía te ofrece esa posibilidad, estás en tu derecho de saber por dónde anda tu sofá, estilo Telepizza- y ni rastro. Nadie, nunca, jamás me cogió el teléfono. El contestador me transmite a un aparatito que a los 8-10 segundos me corta la llamada. ¿ein? Me meto en el foro de Decoración de Facilísimo, aquí la gente sabe mucho y me dicen que sólo te hacen caso cuando les amenazas con una denuncia a consumo y que les escriba en la web, en Facebook o donde sea pero que al teléfono nunca contestan. Dicho y hecho. Un día y medio después de escribir mi queja en la web me contestan en una especie de portuñol que estimada Silvia, cuando tengamos su sofá la llamaremos. Hombre ya me imagino, lo que quiero es saber más, si está en Madrid, cuánto tardará, etc. Nadie me contesta. El 14 de noviembre, día de la huelga, me llega un whatsapp pasadas las 11 de la noche, las del fútbol, pensé yo. Pues no, era un número desconocido:
-Hola Silvia. Soy un trabajador de Conforama, ¿donde realizaste el pedido? (yo ya estaba emocionada, estaría llegando mi sofá? era el becario que quería comprobar datos de entrega y le hacían trabajar hasta tarde?)
-Hola, en San Sebastián de los Reyes.
-¿Eso está en Bizcaia?
-No, está en la comunidad de Madrid
-Ups
Y aquí se acaba la conversación. le llamé, le dije que me comentase qué había pasado... Nothing. ¿A quién coño le ha dado mis datos el señor de Conforama? No les suena de nada la ley de protección de datos, el Instituto Nacional de Consumo y que básicamente, es raro darle a cualquiera ¡¡el móvil de un cliente!!??

Lo del móvil fue una anécdota más. Toca asedio en social media. Todo el mundo sabe que funciona porque el perfil es público y lo ve mucha gente. Su page es una mina, todo el mundo poniéndoles a parir, estafadores es lo más suave que les llaman y el CM mirando cómo los unicornios se pasean sobre un arcoiris perfumado de colores. Empiezo a ponerme pesada. Troll. Le doy mi número de factura y le digo que ya ha pasado un mes y medio y que dónde está mi sofá, que me han engañado. Sigo trolleando y replico en varias publicaciones.Nunca contesta y sigue poniendo fotos de maravillosas ofertas de Conforama. Me vuelvo la fan odiosa. Como a los tres días me contesta que si apreciada Silvia no se que, que cuando sepan algo me llamarán. Hombre ¡ya lo se! ¡No os lo vais a quedar si ya lo he pagado! Sigo trolleando hasta que me dicen que se pondrán en contacto conmigo. Yo ya me lo empiezo a tomar a cachondeo. A los dos días me llaman. Señorita, que si quiere usted cambiar de modelo de sofá. Me entra una carcajada. ¿Pero de qué vais señores? Quiero mi sofá, que ya me lo habéis cobrado, como si tenéis que ir a talar la madera del Amazonas, impresentables.

Pasan los días y un día mi novio recibe la llamada. ¿Será nuestro momento? ¿Al fin Conforama nos entregará nuestro sofá? Nos las arreglamos y vamos ese mismo día con una furgoneta que nos dejaban a recogerlo. En tienda nos dicen que si, que es nuestro sofá, que pasemos al almacén. Aquello era lo más parecido a cuando te entregan un bebé en adopción, emoción y ansia a partes iguales. Llegamos y nos hacen esperar un rato, el almacén obviamente es enorme donde no hay control de ningún tipo, no se coloca por orden de llegada, ni alfabético... donde ves que tienes hueco es, como dice Sergio, justo lo opuesto a lo que recomendaría el IE en logística empresarial pero ya nada importa, ¡se acercan con mi sofá! Dos cajas enormes con mi nombre, como sigo sin fiarme le digo que me abra una de las cajas, ¡quiero comprobar que es mi modelo de sofá! Me lo abre y efectivamente, ¡es él!

Me da un cutter para que firme la entrega. Le pido un boli. ¿Estará nervioso? Ya nada importa. metemos las enormes cajas en la furgo y nos dirigimos a casa. Hoy es mi día de suerte, las cajas caben justo en el ascensor. Pesa mucho pero lo subimos hasta el cuarto y ya, cuando estábamos a punto de abrir la puerta de mi casa, hicimos el gran descubrimiento...

Nos habían mandado medio sofá negro y medio sofá beige. Cuando lo vi pegué un grito. Lo juro. En parte me lo esperaba pero en parte no. Joder es que si al menos cuando les llamé para decírselo me hubieran cogido el teléfono, si su atención al cliente hubiese sido cercana y transparente mi actitud habría sido otra, más paciente pero es que nunca cogen el teléfono, así que con las mismas hubo que volver a llevar el sofá al almacén y comentárselo. Uy se habrán confundido en fábrica -qué manía tienen muchos de contar historias-, yo a estas alturas sólo quería una solución, Anita me decía que pidiera el dinero y que se metieran el sofá por las orejas pero a mi ya no me daba la gana. Como ya estábamos tan cabreados nos dijeron que iban a volver a pedir el trozo de sofá que faltaba en nuestro color, que ya nos llamarían este lunes para entregárnoslo  Y en esa fase estamos ahora, sentada sobre una chaiselongue sin sofá y sabiendo que nunca más volveré a comprar en esos almacenes, pero que si desde el principio la comunicación hubiera sido transparente la historia hoy sería muy diferente. Si me hubieran dicho cuánto tarda realmente, si me hubieran contestado cuando pregunté por el estado de un pedido, si alguna vez hubieran contestado el teléfono de atención al cliente, si en su Twitter o en su Facebook hubieran actuado no como monos, sino como una empresa comprometida con su cliente y que sabe conversar, probablemente el resto de mi casa la habría amueblado allí. Ahora cada vez que alguien menciona el nombre de Conforama me sale sarpullido, intento convencer a cualquiera de que ni se lo piense, que Ikea o El Corte Inglés son mucho mejor opción y que si al final se decide por Conforama, estará perdiendo una amiga (esto último es broma, ¡pero podría ser verdad!)

Adiós Conforama, adiós. Espero no volver a verte en la vida.

---------------- ¡¡ACTUALIZAMOS!! ----------------- 27.11.12

conforama estafa
Los días van pasando. Y ya tenemos sofá. Cuando llegó y lo vimos allí puesto... pues ni frío ni calor, muchísima ilusión por que al fin teníamos montada nuestra casita pero sobre todo ganas de olvidar la espera y el inexistente servicio de atención al cliente de Conforama. Esa misma noche, sin buscar, me encontré un desperfecto en el sofá y, de nuevo, ni frío ni calor. Es decir, en cierta forma me lo esperaba y aunque se que Conforama ofrece unas garantías (en teoría) hemos decidido que nos lo quedamos como está. Ya se que no se nota mucho pero ¿por qué si pago por un sofá nuevo me lo traen "roto" o defectuoso? ¡Que me lo hubieran cobrado como si tuviera una tara! Aunque nos lo hubieran traído amarillo fosforito y con el estampado de la cara de Obama, nos lo habríamos quedado igual. Estamos cansados, hemos aprendido la lección. No me considero el tipo de cliente revolucionario, más bien prefiero, desde la sombra, hacerles mi particular campaña de desprestigio por haberse portado tan mal con un cliente.

Casualmente hoy, cuando estaba trabajando, recibí una llamada de una responsable de marketing de la compañía. Me sorprendió, la verdad. La chica, muy educada, me pidió que le explicase "el caso" otra vez -entiendo que tenía delante blog y quejas porque se lo sabía todo- y le di el teléfono del trabajador de Conforama que me escribió. Mis compañeros de trabajo me decían que si la marca debería compensarnos por todo el mal servicio y yo creo que algo tendrían que hacer como indemnización pero yo lo dudo, si una marca no invierte en comunicación y atención al cliente, ¿por qué iba a actuar ahora bien? Aunque la mayoría de las compañías lo hacen (telefonía, aviación), y otras son obligadas a ello.

Y ahora creo que sí, a falta de nuevas noticias, aquí damos por zanjada esta historia. Gracias por leerme y como dicen los famosos ¡por todo vuestro apoyo!

                           ----------------- ¡¡ACTUALIZAMOS!! ----------------10.12.12


¡¡Y esta vez en positivo!! Cuando parecía que esta historia se dirigía a los inframundos del peor servicio de atención al cliente del mundo -recordamos que en la última etapa vimos la luz al final del túnel- alguien desde dentro se dio cuenta de que se estaban haciendo las cosas mal, había que arremangarse e intentar mejorar la poca imagen que se pudiera salvar ya a estas alturas.

La llamada de María, una de las responsables de marketing, no era sólo de seguimiento, sino que a modo de empresa "comprometida" o consciente del mal servicio, me ofrecía una compensación por las molestias. En un primer momento pensé "a buenas horas" pero luego me dí cuenta de que muchas veces el cúmulo de errores que se pueden cometer en un proceso de compra no siempre dependen de una mala organización estructural de la compañía, pueden tener un excelente sistema de atención al cliente pero que existan fallos esporádicos que casualmente afectan a mi compra pero que en cualquier caso, son excepciones a la regla. Una cosa me ha quedado clara, probablemente lo mejor de Conforama en este caso son las personas, el personal del envío me llamó hasta tres veces para confirmar que nos venía bien la entrega y nosotros entonces sí nos sentimos clientes cuidados ¿debía haber ocurrido en la primera compra? Sí, desde luego, pero como cliente valoro este más vale tarde que nunca.

¿Volvería a comprar en Conforama? No sé qué decirte, quizás tras este "gesto a modo de disculpa" pues sí, aunque las reminiscencias permanezcan, se que su personal se compromete y se preocupa y, al fin y al cabo, las empresas son personas y no al revés.

13 comentarios:

Meri dijo...

Toda la razón: con transparencia y sinceridad, aunque haya que esperar medio año... a las personas, cuando se las trata como tal... comprenden hasta lo impensable...
Y te lo digo yo, que trabajo donde trabajo... y día a día me enfrento a personas como tú :P (bromitaaaaaaa, hay que hacerse oír y reclamar lo que es de uno, y más cuando lo has pagado!)

Muas*

Anónimo dijo...

Silvi hija toooda la razñon, ya te conté lo mío co la tele y al final dijimos uq eno lo queríamos y fuimos a Worten...

Anónimo dijo...

Lo barato sale caro. Como decía un amigo mío "Chorizos gordos que no pesen no son de fiar"

Anónimo dijo...

ALUCINO!!!!! me lo habia comentado maria pero con tanto detalle... lo que deberian hacer ahora es compesar a los clientes que maltratan con descuentos o dinero en efectivo, esto no me puede permitir, deberias denunciarlo!!

Anónimo dijo...

Buenísimo Silvi..... Me he hartado de reir.
Un beso, Natalia

Meri dijo...

Oye, pues que se hayan tomado la molestia de llamarte... no me parece ni tan mal. Ya verás como tienes que hacer otro "añadido" :)

Anónimo dijo...

Silvi!!!!!!!!!!!!!!!! Te has comido el coco?? Nooooo a ti noooo

María

Anónimo dijo...

Bueno, yo en mi caso nunca he tenido problemas con conforama (soy de Granada). Pero sí que estoy de acuerdo en que hay servicios de atención al cliente que son desesperantes. Hace poco me di de baja de Vodafone por este motivo.

Anónimo dijo...

Compre un cabecero el 15 de enero del 2013 que me garantizo el vendedor que tardaria 15 días...
En febrero nos dicen que para Marzo, después que para Mayo
Es imposible comunicar con ellos por teléfono y menos por correo electrónico, da igual lo que les digas, pasan de todo.
hicimos una reclamación a la DGA y ni siquiera contestaron.
Las posibilidades de tener problemas con compras serias son del 100%
tuvieron un ERE hace poco y me temo que de seguir con esta pésima política de servicio, CERRARAN...
lo siento por los empleados, pero "si no eres parte de la solución eres parte del problema"
mi consejo no compres en este establecimiento

Marvin lazo ortiz dijo...

Yo hice un pedido este viernes por internet de 350€ y en el mismo instante despues de pagarlo me dice que es cancelado, pero bien que no me debuelven mi dinero, y no dejo de llamar y mandar emails pero no hay respuesta, sinceramente creo que ni me mandaran los muebles ni el dinero si no recibo respuesta de nadie desde hace dias hasta que meti en google timo conforama y me llevo hasta a qui mi investigacion y leido esto me dispongo adenunciarles, a esto no hay derecho el infla su cuenta a costa de gente que compra muebles lowcost por internet pues esto no es asi si ahora hay alguien mas co problemas con conforama podriamos unirnos mi email es; bertaangulo.ba@gmail.com

Anónimo dijo...

Mi caso es que el sofa no entra por la puerta y no lo meten . Me quedo sin sofa o cambiarlo por otro. y en estos momentos no tengo nada. Acabo de hablar con consumo y si puedo tomare las medidas oportunas. Se rien de la gente.

Anónimo dijo...

Es una empresa basura..peor que los chinos pero amparandose en ser empresas europeas. Cuando tienen que cambiar algun producto y no tienen existencia o ya el fabricante no se hace responsable, ellos se lavan las manos y es el consumidor quien asume las consecuencias de su mala gestion. Yo misma sufro esa circunstancia actualmente

Anónimo dijo...

Vean lo que hace Conforama con las garantías de sus productos ¡¡¡¡NO COMPREN EN CONFORAMA!!!! SON UNOS TIMADORES. He comprado dos colchones ViscoFlow marca Somnalis y han salido muy malos, con menos de seis meses los tengo que tirar a la basura, han perdido firmeza, se unden y se calientan muchisímo y no hay forma de dormir en ellos. Mejor dormir en el suelo que en ellos. He intentado tramitar la garantía y esto es lo que me contestan.... Recordemos que supuestamente hay un periodo de dos años de garantía que ellos se pasan por el arco del triunfo. La demanda presentada la tienen.

Buenos días,

Según la LEY 1/2007, de 16 de noviembre, de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en el Artículo 123 se indica:

“El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega.

Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega del producto […] ya existían cuando la cosa se entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del producto o la índole de la falta de conformidad.”

Si el problema ha surgido pasados los seis meses de la adquisición del producto, es el consumidor quien debe demostrar que el fallo viene de origen y que no ha sido provocado por un mal uso del producto.


Lamentamos no poder ayudarle en este caso.


Atentamente



CONFORAMA ESPAÑA

Departamento Online Devoluciones

Horario de lunes a viernes de 09:00 a 18:00

Sábados, Domingos y festivos cerrado

902 55 74 15




Enviado el: jueves, 02 de junio de 2016 19:06
Para: IB-Devoluciones_Online_ES
Asunto: Trámitar garantía de 2 colchones Viscoflow Somnalis



Buenas tardes,

Hace unos meses he realizado una compra online de dos colchones Viscoflow marca Somnalis y han salido muy malos, no tienen firmeza, se calientan muchisímo y no hay manera humana de dormir comodamente en ellos, ya que el cuerpo se unde y eso que mi peso y el de la otra persona que los usa está en torno a los 70 kilos. Me gustaría saber, ¿que tengo que hacer para tramitar la garantía? Adjunto la factura de compra. Muchas gracias.

Saludos!

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...
Se ha producido un error en este gadget.