lunes, 26 de noviembre de 2012

Viaje a Budapest y por qué los hoteles no me quieren

Yo, ahora, me dejo de tonterías. Me gusta muchísimo viajar y llevar cerrado lo que quiero ver más en profundidad para aprovechar hasta el último minuto y luego dejar tiempo para perderme, comprar/regatear y sobre todo, experimentar la ciudad en primera persona. Aun así, hay cosas que definitivamente no se pueden dejar al libre albedrío y una de ellas es el alojamiento. Mientras hay veces que el todo incluido nubla mi vista, en otros destinos me pirro por un buen desayuno y otras lo que quiero son cuatro paredes con un buen jacuzzi con sauna... pero no perdono el wifi, no me gusta pasarme el día buscando un McDonalds por el hecho de que mi hotel sea tan cutre que no me ofrece conexión o me lo cobra a precio de tarifa mensual. Me gusta que mis viajes sean sociales, compartir por dónde ando, comprobar horarios de actividades o consultar el mapa interactivo de la ciudad. 

En nuestro último viaje a Malta fue determinante el lugar donde pasamos las noches y nos estropeó un poco el viaje, así que como a Budapest vamos en formato escapada de fin de semana no me la quería jugar. Tiré de Tripadvisor, básico para ver su top 15 de hoteles, actividades y rincones para visitar. (Esto me recuerda al caso de Sra Rushmore cuando "perdió los papeles" de su campaña para Iberostar donde decía, literalmente, que los días de Tripadvisor están contados. Alucino. Los hay que se pasan de gurús). Lo quería con vistas al Danubio y lo más céntrico posible, con wifi incluido y jacuzzi -aunque se aguas termales vamos a andar bien servidos- y luego ya reservar vuelo y hotel en Logitravel, como siempre. En esta web deberían hacerme cliente del mes o algo.

Después, un poco de investigación experiencial, para eso siempre los foros de Los Viajeros que, aunque no son los más organizados o modernos del mundo, cuentan con una gran comunidad viajera que aporta en detalle las rutas de sus viajes. ¿Tú cuando organizas un viaje lo haces así? Me llama la atención algo, hay personas que cuando eligen un destino tienen su cadena de hoteles de siempre y no cambian -estoy pensando en clientes NH, Iberostar, Hesperia, Catalonia, Marriot- porque creo que fidelizar al cliente viajero es muy complicado pero cuando te lo ganas, es tuyo para siempre. También pienso que o no están perfilando bien su target o estoy muy alejada de sus intenciones. ¿Por qué, cuando he estado en alguna de estas cadenas, no me han fidelizado? Vale que para mi el precio es importante, pero tengo claro que si percibo un valor añadido o un trato especial, yo soy de las que pagan ese cargo extra. Se que son grandes cadenas y que los clientes son números pero precisamente por eso, ¿no les interesa fidelizar a alguien como yo, viajero medio y mileurista que hace un par de viajes al año y dos o tres escapaditas? 


Yo diría que sí, pero ellos seguramente seguirán pensando en el viajero de negocios o con pelas -de esos que cogen las excursiones que ofrece el hotel aunque sepas que son las más caras- pero ¿sigue quedando gente así? Ricos, digo. Aunque bien es cierto, Silvi, la crisis no es para todos. Sigo con los hoteles que pasan de mi: sé que por ejemplo NH sacó su programa NH World pero, porqué cuando yo he estado... ¿ni rastro de esto? Ni se me menciona, ni lo veo anunciado al hacer check-in ni la recepcionista me comenta que puedo beneficiarme de un programa de puntos porque soy cliente vacacional y no corporativo... A ver, que no digo que se ponga la plantilla en fila con una sonrisa en la cara para recibir a cada cliente tipo Downton Abbey, pero me sorprende que precisamente en tiempos de crisis, no se le exija al personal un poco más de alegría y encanto. 

¿Tengo pinta de viajera low cost? Pero, si voy a dormir entre tus finas sábanas de lino por unos días, ¿quién te dice que no me guste tanto y vaya a repetir la experiencia en otro hotel de la cadena o aquí mismo dentro de 5 años con amigos y/o con mis hijos? Si no entro al hotel como recién salida de la pelu, ¿crees que no te voy a pagar? Y otra cosa, si temes que yo no vaya a volver y por eso ni te molestas en darme un trato especial, ¿qué te hace pensar que algún amigo mio no vaya a hacerlo? Te aseguro que si en mi viaje me alojo en tu hotel y la estancia ha sido maravillosa, se lo haré saber a mi círculo cercano y si el servicio/producto/experiencia ha sido penoso también lo diré ¡a los cuatro vientos! 

Hoteles, grandes cadenas, ¿por qué no me queréis? Una sonrisita, un detallito, las pequeñas cosas son las que se quedan, no el hecho de que te cambien las toallas dos veces en 6 días... Y otra cosa señores de los hoteles, obviamente ya sabréis que la fidelización 2.0 no se basa en que el cliente vuelva, sino en que os recomiende, y yo quiero recomendar pero ¡es que no os lo estáis currando nada! En cuanto le regalé a Víctor los vuelos y el hotel a Budapest, todo el mundo que había visitado la ciudad nos advirtió la algo: "la gente está amargada, en los hoteles y restaurantes hasta te tratan mal, como si no les gustase su trabajo, será el carácter húngaro". En fin, me pareció raro, aquí y en la china cuando el cliente se va de vacaciones quiere disfrutar, pero cuando está en un hotel por trabajo también, y eso implica sonrisa por delante, y si encima es fuera de España, ¡te estás jugando las propinillas! Total, que este finde veremos cómo se porta Hungría con nosotros y del hotel, de momento no quiero decir nada... porque me lo han recomendado muchísimo y aunque su web es una basura y tarda en cargar... del círculo cercano, y de Tripadvisor, me fío.




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