viernes, 7 de diciembre de 2012

Comunicación Interna: causa & efecto. Caso Volvo

Internal communication is the epoxy that holds an organization alongside one another. Devoid of it, you're just a collection of disconnected individuals each working individually at her own job. With it, you're a unit with power far beyond the sum of your parts.

Los resultados de la Comunicación Interna son difíciles de medir en términos económicos, así que muchas empresas se hacen líos y no le dan la importancia que tiene... Y así pasa, que se pierden beneficios, grandes ideas, los buenos profesionales se desmotivan y la productividad llega justita a fin de mes para justificar una nómina que no dice nada, sólo cifras. Pero la mayor parte de los grupos empresariales, gracias a la competencia, al mercado y al entramado empresarial en sí mismo, sí invierten en su empresa y no piensan sólo en desviar sus beneficios netos a paraísos fiscales para asegurarse el hoy (y el mañana por la mañana). Cada vez hay más conciencia de que una empresa es un proyecto más vital que laboral, que tanto si eres empleado como emprendedor -y si eres este último, con más motivo- quieres invertir en la compañía, en hacerla más grande, mejor, optimizando los recursos, aglutinando a los mejores profesionales y que éstos sean lo más productivos posible, los mejor formados, los más motivados y ¿por qué no? Lo más felices y realizados con su trabajo.

El asunto no es baladí, los más reputados estudios demuestran que el trabajador feliz rinde mas, es más productivo y falta menos al trabajo. Y no me estoy refiriendo al simplista bienqueda que se ríe de todo y con todos, sino el que se siente reconocido dentro del equipo y la empresa, trabaja cómodo dentro de un ambiente seguro que respeta las opiniones y anima a la participación y sobre todo, practica el manido "sentimiento de pertenencia" que en muchas ocasiones sirve para retener el talento que en tiempos de crisis tiende a huir a escenarios mejores. Los angloparlantes se llenan la boca hablando de engagement, es un concepto que ciertamente resume los principios de esta práctica de Comunicación Interna y que precisamente ahora, es más determinante que nunca para que el empleado trabaje pensando en beneficios y orientación a resultados y no en el miedo de perder su puesto de trabajo, que le destinen a otra sede o que le cambien de rol. Algo que a priori parece tan sencillo, como hacer partícipe a tu plantilla de lo que ocurre en tu compañía y de las transformaciones que está a punto de experimentar, en no pocos casos se hice tarde, mal y nunca

Obviamente es complejo descubrir las estrategias de comunicación interna de las empresas precisamente porque son internas y muchas veces no traspasan la linea del empleado-jefe-business partner-inversor. Pero claro, en la era de las redes sociales, donde para salir con un plan de SM decente tienes que tener muy claro si vas a poder ser transparente y tener capacidad de respuesta, es aquí cuando afloran los trapos sucios de cada casa (marca). Tenemos muchísimos casos, os podría mencionar a Iberia o Conforama como casos de worst practice pero no me quiero repetir. Esta mañana me estaba fijando la que tenía montada Volvo en sus redes sociales. En resumidas cuentas el asunto es el siguiente: un concesionario de Alcobendas cierra, no pagan a los empleados hace tiempo y los propios clientes del mismo empiezan a recibir mal servicio o a quedarse sin servicio. nadie sabe nada. Nadie dice nada. Ni distribuidor ni fabricante se pronuncian. Echando la vista atrás algunos de los primeros mensajes con quejas de clientes y usuarios empezaron el 16 de noviembre y hasta tres semanas después el CM no pudo dar respuesta a sus quejas, y cuando lo hizo, fue a través de un comunicado oficial que también colgó en Facebook (bien).
volvo
Ejemplo de algunas de las muchas críticas en FB

























El CM en este caso ha gestionado bien el problema usando la política de muchas marcas: el silencio. Si me critican ignoro a los usuarios y ya veremos como soluciono esto. El Community Manager no tiene porqué ser "culpable", de hecho los comunicados oficiales en ocasiones se retrasan porque atraviesan varios escalones de aprobaciones muy burocráticos y poco eficientes, pero desde luego el "no aprecio" es peor que el desprecio y el cliente que se ha comprado hasta cuatro Volvos en ese concesionario siente que merece/tiene derecho a que al menos le den una respuesta. El problema de esto es que es su figura quien da la cara pero ni él mismo (o ella) tiene la información de lo ocurrido. Y he aquí el problema base: ¿por qué esperar a que tres semanas después de que alguien dé la voz pública de alarma para comunicar su postura? ¿De verdad tan poco fluye la comunicación que cuando falla un Distribuidor Oficial de Volvo, éstos no lo saben? Sus trabajadores no cobran y además sufren las consecuencias sus actuales y potenciales clientes (los de Volvo) y la compañía ¿no hace ni dice nada externa e internamente? ¿Hasta qué punto se ve afectada su imagen y el supuesto incumplimiento de su Responsabilidad Social? Y si el concesionario es independiente... de verdad no les es relevante que se cometan estos fallos en su partner? Pongámoslo en extremo... y si trabajan niños en un Distribuidor Oficial de Volvo en Alcobendas, ¿no es asunto suyo? ¿De verdad? ¿La culpa es de Volvo o de Turismos Madrid? ¿Por qué no informa ninguna de ellas a sus trabajadores sobre sus condiciones, su futuro, el plan de adaptación flexible o incluso la venta a un tercero o concurso de acreedores? 

Los trabajadores actúan con miedo, frustración, decepción y obviamente esto se resiente en el servicio, atención al cliente etc. de Volvo. ¿Si los empleados siguen trabajando sin cobrar y Volvo paga al concesionario... se lo está llevando frito Turismos Madrid en Alcobendas? Todos sabemos que la crisis es difícil pero por ese mismo motivo la transparencia es vital, si no pueden pagar a sus empleados, por favor díganselo, o negocien y digan que quizás en tres meses no cobren, pero que al cuarto si y que agradecen su paciencia y compromiso con la compañía. Para mi la Comunicación Interna es la interacción más natural y humana dentro de la compañía pero debe ir alineada con la estrategia de negocio, y aún así muchas compañías la rehuyen... y luego suceden estos disparates mientras contemplan alucinados los más de 23.000 fans en FB de Volvo y los cientos de clientes del concesionario se llevan una experiencia de marca desastrosa, una desilusión, un mal servicio. Y pierden clientes. Y dinero. Y el negocio se va haciendo más pequeño. Su posicionamiento se diluye. Las inversiones y el esfuerzo de años y años no sirven de nada. Y el Volvo de ayer ya no será el de mañana. 


4 comentarios:

Anónimo dijo...

deberiamos dejar de comprar en empresas que no pagan a sus empleados...

Anónimo dijo...

me parece una obviedad, si no pagan a la carcel!

Ana Padilla dijo...

Un post perfecto!

DOBLE SORTEO DE UNOS BOTINES MUSTANG Y UN VESTIDO AMICHI:
http://loveclothesandthings.blogspot.com.es/2012/12/sorteo-box.html

Anónimo dijo...

¿Sabes cuál es el problema real? Ahora muchas compañías suspenden pagos, así que parece el pan nuestro de cada día y muchas lo hacen por obligación, no porque haya dueños desviando fondos. Aun así me parece horrible que esto suceda en "las grandes" como Volvo, las que dan beneficios, las que hacen campañas de imagen

María PG

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