miércoles, 27 de noviembre de 2013

Por qué ya no compro en Amazon

He sido cliente de Amazon desde antes de que llegara a España, siempre tenían lo que estaba buscando y nunca me dieron mayores problemas. Yo confiaba en ellos y ellos hacían bien su trabajo. Hasta que un día decidí regalarle a mi hermano por su 25 cumpleaños unos prismáticos (como recordarás) y tras hacer una profunda investigación decidí confiar de nuevo en Amazon. Me gasté unos 300 euros, que no es cifra baladí y desde luego es el gasto más elevado que había hecho en su ecommerce hasta la fecha. Hasta que llegó el problema: su distribución.

Desconozco la logística de Amazon y tampoco me interesa como cliente, es decir, yo confío en que, si en la web se ofrecen unos costes, unos plazos y unas opciones de entrega a domicilio, esto se cumplirá. ¿Por qué no iba a hacerlo? Yo estoy cumpliendo mi parte del trato: cumplimento los datos, realizo el pedido y efectúo el pago. En el tiempo establecido sale el paquete, pero en vez de llegar a la casa de mi hermano en forma de regalo por sus 25 años, el paquete se queda por el camino, ya que la compañía de transportes, en este caso parece que fue MRW, decidió que el pueblo estaba lejos, y que quizás sería buena idea dejarlo unos kilómetros más abajo, en un bar, y que fuese mi madre a recogerlo (porque claro, es un regalo sorpresa, no va a ir mi hermano a recogerlo, para eso se lo compra él mismo en cualquier tienda offline).

El caso es que mi madre me lo comenta, que la han llamado para ver "si pueden dejar el envío a medio camino" pero claro la gente tiene trabajo y unas obligaciones y en ese momento ella no podía (ni debía) ir a recogerlo. Yo contacto con Amazon, necesito una solución, lo único que pido es que cumplan su parte del trato, eso de "entrega a domicilio" y su respuesta, además de saludos y greetings, es la siguiente:

Y me da mucha mucha pena porque admiro su modelo de negocio, están reorientando sus servicios de marketplace y sé que es un caso de éxito en muchas escuelas del mundo pero a mi en concreto, como cliente, no me dieron absolutamente ninguna solución, es como si nadie se hubiera leído mi comentario y una maquinita me estuviera comentando que si, que ellos son muy buenos y superan muchos índices de calidad, esta era una información que no necesitaba, como cliente se la presupongo y como consumidora por eso confío (confiaba) en ellos. Oiga, que he comprado un producto de 300 euros que no está ni en el proveedor de Amazon ni en mi casa, está en un bar varios pueblo más "abajo" ¡que es como un limbo!

Su atención al cliente no supo practicar la empatía conmigo que, sobretodo en un producto tan caro, es de vital relevancia para mi tranquilidad. Así que hoy, cuando he visto en Ecommerce News que Amazon lidera, de hecho monopoliza las ventas de comercio electrónico en Francia, lo he pensado, quizás allí están haciendo las cosas mejor que aquí. Quizás si se hacen responsables del trabajo de sus empresas de transporte. O simplemente quizás ese día tuve mala suerte. Aunque ahora ya nunca lo sabré porque desde entonces no he vuelto a comprar en Amazon. Y dudo que lo vuelva a hacer.

¿Alguien más ha tenido una experiencia así en un ecommerce y ha huido para no volver jamás?

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